Hva kan man bruke en brukerreise til?
Brukerreisen er et klassisk verktøy innen tjenestedesign og et kjent begrep for de fleste, ikke bare designere. Men snakker vi alltid om det sammen når vi snakker om brukerreisen? Hvilke funksjoner og bruksområder har en brukerreise sett fra et teoretisk perspektiv og hvordan blir den brukt i praksis? Og har det noe betydning hva man skal bruke den til, for hvordan man bør utforme den?
“Service design adresses services from the perspective of clients. It aims to ensure that service interfaces are useful, usable and desirable from the client’s point of view and effective, efficient and distinctive from the supplier’s point of view.”
D-box har etablert et nettverk for innovasjon i offentlig sektor med 11 kommuner og statlige virksomheter og i forrige nettverksmøte satte vi brukerreisen på dagsorden. Ted Matthews, Associate professor ved Arkitektur- og designhøyskolen i Oslo (AHO), dro oss igjennom brukerreisens historie og rammet brukerreisen inn i et faglig perspektiv.
Foto av Ted: Joakim Formo, Foto av brukerreiser: Hanne-Cecilie Bjørka
Ted demonstrert «live» hvordan man enkelt kan beskrive en brukers reise og opplevelser gjennom en tjeneste (i dette tilfellet Ted sitt eget besøk på legevakten) og hvordan den kan brukes til å identifisere «touch points and pain points», flaskehalser og forbedringspunkter. Så tegnet alle deltakerne sin egen brukerreise basert på sin reise til DOGA (hvor nettverkstreffet ble arrangert).
Anne-Lise Nårstad fra Norsk Helsenett og Heidi Dolven fra NAV hjalp oss å dykke ned i den virkelige verden. De fortalte om hvordan de, på hver sin måte, har benyttet brukerreisen som verktøy i arbeidet med å ta imot flyktninger fra Ukraina.
Foto: Joakim Formo
Begge konkluderte med at brukerreisen er et utrolig nyttig verktøy for å få til både samarbeid og fremdrift, selv om den kanskje ikke er utformet helt «etter boka». En annen erfaring begge hadde er at HVA brukerreisen skal brukes til (utvikle tjenester, samarbeide, forbedre data og informasjonsflyt eller fatte strategiske beslutninger) stiller litt ulike krav til HVORDAN den bør utformes (innhold, format, språk, involvering og forankring). Dette utforsket vi nærmere i nettverksmøtet og nedenfor kan du se noen av funnene.
Det er nyttig å tenke igjennom hva formålet med brukerreisen er før man begynner; hva skal den brukes til? Samtidig er det viktig å ta høyde for at behovet kan endre seg underveis.
Noen råd er nyttig å følge uansett hvilket formål brukerreisen har:
Sjekk ut hva som allerede finnes av innsikt; ikke spør de samme personene om de samme tingene flere ganger (dette gjelder også på tvers av avdelinger, virksomheter, kommuner og sektorer).
Tenk nøye igjennom hvem du involverer. Involver tverrfaglig; husk at det er mange perspektiver som skal ivaretas. Men glem aldri at det er brukeren som er den viktigste aktøren i en brukerreise!!! Legg til rette for at alle som involveres tørr å utale seg; ikke bare ekspertene.
Tilpass innhold, språk og format til målgruppen. Språk er viktig; enkelt språk, felles språk - og noen ganger er det nødvendig å kommunisere på flere språk! Unngå forkortelser, fagspråk og stammespråk og vær sikker på at alle forstår begrepene likt. Visualisering er gull – bruk det for alt det er verdt! Når det er mye informasjon og mange aktører, kan det være nyttig å bruke fargekoder!
Det ble også gitt noen råd som knytter seg mer spesifikt til formålet med brukerreisen:
Når formålet er å utvikle tjenester, er det lurt å være oppmerksom på at det å involvere folk kan gi dem forventninger. Det er nyttig å involvere flere perspektiver; både brukere og ikke-brukere og alt fra sosialantropologer til løsningsarkitekter.
Når brukerreisen skal benyttes til å jobbe med informasjon og dataflyt, er det viktig å avklare hva som er mulig og hva som er lov å dele. Og skal du dele informasjon, vær bevisst på valg av informasjonskanal: nettsider, brosjyrer, sosiale medier, osv. NB! Det er ofte mye informasjon tilgjengelig. Pass på at viktig informasjon ikke drukner. Ett avgjørende grep er å fjerne ‘gammel’ informasjon.
Når formålet med brukerreisen er samarbeid, er det særlig viktig å skape felles forståelse og empati med brukeren. Forsøk å fange opp ulike forståelser tidlig så man ikke snakker forbi hverandre. Vær bevisst hvem og hvilke perspektiver som involveres. Lytt til de forskjellige perspektivene for så å søke felles forståelse. Når samarbeid er formålet, er forankring og interessenthåndtering særlig viktig. Har vi med de riktige og de ’viktige’ folkene? Og har vi en god balanse i hvem vi involverer? Målet er at alle de involverte etter hvert forteller den samme historien og at de tar ansvar for den helhetlige brukeropplevelsen. Det er viktig å synliggjøre overganger og gevinster i alle deler av brukerreisen og at alle heier på løsninger og gevinster som er viktige for brukerne (og samfunnet), uavhengig av hvilken sektor eller virksomhet som har ansvaret.
Når formålet med brukerreisen er å fatte strategiske beslutninger, må man tenke involvering og forankring fra start; særlig på strategisk nivå. Ledere er kanskje ikke så vant med brukerreiser. Det kan derfor være lurt å lage et kart til kartet: en instruksjon i hvordan brukerreisen skal leses. Ofte vil det også være nødvendig å supplere brukerreisen med for eksempel prosesskart, aktørkart og systemkart. For å treffe målgruppen og gi lederne tilstrekkelig informasjon til å fatte beslutninger, er det viktig å inkludere informasjon om antall og mengde, kost/nytte, osv. Innholdet bør holdes på et overordnet nivå og relateres til gjeldene strategier. Språk og format må være enkelt og forståelig; det er viktig å snakke «det riktige språket».
Har du spørsmål om brukerreiser eller nettverk for innovasjon i offentlig sektor er det bare å ta kontakt.
Hanne-Cecilie Bjørka
Foto: Sverre Jarild